조직을 놀라운 성과로 이끄는 '신뢰의 힘'

조직을 놀라운 성과로 이끄는 '신뢰의 힘'

 

저자 조엘 피터슨, 데이비드 케플런은 기업인이자 스탠퍼드 경영대학원 교수로서 수천 개의 기업 및 리더들과 함께 일하고 그들을 지켜본 조엘 피터슨이 40여 년간 기업의 흥망을 지켜보며 연구한 결과물을 한 권의 책으로 출간했다. 그는 저서 《신뢰의 힘》을 통해 신뢰가 ‘단순히 있으면 좋고 없으면 그만인 덕목’이 아니라 ‘조직의 생존과 성장을 결정하는 필수 요소’ 임을 강조한다. 특히 급속한 변화로 미래에 대한 불확실성이 그 어느 때보다 크고, 기술 발달로 전 세계가 촘촘하게 연결된 21세기 사회에서 신뢰의 역할은 더욱 중요하다. 신뢰가 존재하지 않는 조직에서 창의력은 말살되고, 진보는 정체되며, 혁신은 위축될 수밖에 없다. 직원들이 자신의 약점을 드러내지 않기 위해 방어벽을 치고, 오직 최악의 성과를 내지 않는 것에 전념할 수밖에 없기 때문이다.

 

제1장 신뢰, 조직을 놀라운 성과로 이끄는 힘

진화생물학자 데이비드 솔론 월과 EO 윌슨의 이기심과 포용심의 힘을 비교하기위해 섬에 사는 사람들의 실험을 통해, 신뢰도가 높은 조직은 낮은 조직에 비해 우월하며, 신뢰도가 높은 리더는 낮은 리더보다 성공하기 쉽다는 결론을 내렸다,

이에 저자는 어떻게 신뢰를 만드는지 전제조건을 3가지를 말하며, 이를 갖추어야 한다고 한다.

    1. 인성

    2. 역량

    3. 권한

또한 신뢰의 3가지 종류가 있으며, 이는 상호 신뢰, 대리 신뢰, 거짓 신뢰가 있다고 한다

이를 바탕으로 조직을 살펴보면, 강요, 공포, 보상, 의무감, 사랑이라는 동기로 움직인다고 저자는 말한다. 그러면서 살펴본 바에 따르면 리더가 권력을 행사할수록 신뢰는 추락한다 하며, 스탠퍼드 제프리 페퍼 교수의 <권력의 기술>라는 저서를 인용하고 있다

신뢰가 기반된 관계가 깨지는 이유로는 배신을 들고 있으며, 이 배신이 신뢰를 한순간에 무너뜨린다고 한다. 신뢰는 배신의 위험을 항상 동반한다고 주의해야 한다고 한다.

 

제2장 신뢰의 법칙 1 정직하라

리더의 정직성이 신뢰 문화의 시작이다.

저자는 정직의 중요성을 들면서, 정직이란 1> 사적 양심과 공적 양심의 일치, 2> 능력과 선의의 일치, 3> 말과 행동의 일치라고 정의하고 있다.

또한 리더는 말과 행동을 일치시켜야 하며, 지키지 못할 약속을 하지 말며, 항상 가치관에 따라 행동하라고 조언하고 있다, 이를 통해서 신뢰가 높은 조직이 구축되며, 이 조직의 경우, 이미지가 일치하는 모습을 보여주어, 회사 전체의 신뢰가 향상된다고 말한다.

 

제3장 신뢰의 법칙 2 존중하라

"서로에 대한 존중에서 신뢰는 자라난다"

스티븐 R 코비는 상대방이 하는 말의 핵심을 포착하기 위해 항상 노력하라고 조언한다.  즉 늘 "내가 당신의 말을 정확히 이해했다면......", " 당신이 지금 제안하는 그 견해를 도출하는 과정에서 고려해본 다른 대안이 있나요? 라 물으라고 한다.

이는 상대방의 말을 세심하게 경청하고, 이해하는 것으로 바로 존중에서부터 시작된다고 저자는 말한다.

조직 내에서 존중은 높은 수익을 보장하는 최고의 투자이며, 어떤 경우에도 험담은 금물이라고, 그리고 늘 친절한 태도와 존중을 혼동하지 말라고 조언하다.

이중 존중은 단순히 상대방에게 친절한 태도를 보이는 것을 넘어, 의견 불일치 시에도 논쟁하고, 결과가 결정되면 모두 일치단결하는 조직을 만든다고 한다.

그렇다면 존중을 넘어선 무례함이 나타나면, 어떻게 될까? 이 답으로 조직에서 무례함이 용납되면, 신뢰와 존중이 깨져버려 조직 자체가 무너진다고 경고하고 있다. 리더의 경우, 직원들의 무례함을 용납하는 것보다 더 나쁜 행동은 없다고 한다. 

제4장 신뢰의 법칙 3 권한을 위임하라

"자율성을 가진 직원이 최고의 성과를 만든다"

 

저자는 직원에게 권한을 위임하는 일은 매우 현명한 행동이라고 말한다. 이는 그들에게 최선을 다해 업무에 임할 수 있도록 만들고, 신뢰감을 받는 직원은 거의 대부분 훌륭한 성과를 거둔다고 한다.

가구 전문업체 룸앤 보드사의 경우, 다른 회사 성과 검토시스템보다는 직원 스스로 자신의 평가기준이나 업무 우선순위 방법을 사용하면서 업계보다 높은 성과를 거두면서 신뢰감이 있는 업체로 성장했다고 말한다.

이를 봐도 자율성이 얼마나 중요한지 확인된다. 

또 넷플립스의 육아휴직제도, 에버노트의 일중독 증후군 해소를 위한 휴가제도 등 자율성을 높이는 제도를 운영하는 기업들이 많다고 하면, 이런 기업의 생산성이 높다고 설명하고 있다.

리더로서 위임을 하기 위해서는 먼저, 1, 직원들이 최고라고 믿어라, 2. 일단 행동하게 하라, 3. 과거의 방식은 잊어라, 4. 실패의 책임을 직원들에게 묻지 마라, 5, 직원들이 스스로 판단하고 결정하게 하라. 6 책임과 권한을 분리하지 마라!

라고 조언하고 있다.

다시금 위임이 조직을 높은 생산성과 성과로 이어지는지 설명한다. 그리기 위해 리더가 갖추어야 할 것들이 무엇인지 말하고 있다.

 

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제5장 신뢰의 법칙 4 측정하라

"기대와 책임이 명확해야 길을 잃지 않는다"

 

신뢰는 기대가 명확할 때 자라날수 있다, 이에 결과가 어떻지 명확하게 보여주는 측정이 필요하다고 한다.

그 예로 NBA 농구 경기 예를 들어 설명하고 있다.

측정을 위해서는 1> 성공의 의미를 구체적으로 정의해야 하고, 2> 책임에 대한 기준을 명확히 설정하며, 3> 조직의 큰 그림을 구성원들이 알게 하라. 4> 성공의 공은 직원에게 돌려라! 가 필요하다고 한다

이를 통해서 기대와 책임이 명확해지고, 조직은 신뢰가 있는 조직으로 성공한다고 저자는 말한다.

제6장 신뢰의 법칙 5 공동의 꿈을 창조하라"

"꿈이 일치할 때 직원은 자발적으로 헌신하다"

조직은 비전, 사명, 꿈과 같은 목표를 만들어야 한다. 그리고 이것을 잘 관리해야 한다. 이과정가운데 아래 6가지를 염두에 두라고 저자는 말한다.

1. 모든 구성원이 공감하는 사명을 도출하라
2. 진부하고 모호한 강령은 역효과만 가져온다.
3. 조직의 영웅 이야기를 구성원들과 함께 나누라
4. 오래된 비전은 새롭게 정비하라
5. 목표는 명확하고 간결하게 설정하라
6. 끔을 이루고 싶다면 리더가 먼저 희생하라

이와 같은 공동의 꿈을 갖은 조직은 잘될 수밖에 없으면 누구나 그런 조직에서 일하고 싶어 한다고 저자는 말한다.

 

제7장 신뢰의 법칙 6 투명하게 소통하라

리더가 진실을 숨기는 순간 조직의 신뢰는 무너진다."

 

이장에서 저자는 리더는 진실되어야 하며, 거짓을 멀리 해야 한다고 한다, 너무나 당연하지만 쉽게 실천하기 어려운 부분으로 그 영향 또한 크다고 저자는 말하고 있다. 이처럼 진실과 신뢰는 밀접한 관계가 있어서 꼭 지켜져야 할 덕성이며, 리더의 경우 주의를 기울여한다. 매 순간 리더는 투명하게 소통하고자 노력해야 한다고 말한다.

 

제8장 신뢰의 법칙 7 갈등을 포용하라

"의견의 불일치는 더 나은 성공의 기회다"

세상에는 효과적인 갈등과 그렇지 않은 갈등이 있으며, 이런 갈등은 논쟁을 낳고, 이런 논쟁이 기술적 발전을 좌우한다고 말한다. 이렇게 하기 위해서 저자는 아래와 같이 리더가 행동하기를 말한다.

1. 다양한 아이디어가 흘러나오게 하라
2. 심판이 아닌 중재자의 태도를 유지하라
3. 갈등이 폭발하도록 방치하지 마라

견해의 다양성과 토론을 막는 리더의 경우, 결국 불신의 공격을 받아서 폭발해버릴 가능성이 높아진다고 한다.

그렇게 때문에 리더의 경우, 갈등의 포용하는 것이 중요하다고 한다.

 

제9장 신뢰의 법칙 8 겸손하라

"겸손한 리더를 가진 조직만이 오래 살아남는다"

 

권력을 과시하지 않고 겸손하기 쉽지 않다. 이를 위해서 저자는 아래 사항을 지킬 것을 말하고 있다

1. 자신의 가치보다 조직의 가치를 우선하라
2. 조직의 역사를 수집하라
3. 헌신하는 직원들에게 감사를 표하라
4. 직원들에게 의미 있는 경험을 제공하라

이런 바탕 위해 리더는 자기 인식이나, 자기반성을 갖추는 것이다. 즉 겸손해지는 것이라고 한다

 

제10장 신뢰의 법칙 9 윈원 하라

"모든 협상자들이 만족할 때 신뢰는 더욱 견고해진다."

모든 협상에서 서로 윈윈 하는 것이 중요하다, 이를 위해서 저자는 먼저 상대가 존중받았다는 느낌을 받게 하락, 그다음 상대의 이익을 고려하라. 그다음 모든 사람이 공유할 수 있는 가치를 창조하고, 질문을 통해 상대가 원하는 것을 파악하라 마지막으로 협상의 상대를 신중히 선택하라고 조언한다.

제11장 신뢰의 법칙 10 신중하라

"현명하지 못한 신뢰는 배신으로 돌아온다"

 

신뢰에도 거짓 신뢰가 있으며, 배신에 주의하라고 저자는 말한다.

배신의 환경 가운데 누굴 신뢰하기 위해서 다음의 네 가지 마음을 기억하라고 한다.

1. 위기가 닥치기 전에 리더로서의 본분을 자각하라
2. 일관된 자세로 꾸준히 실천하라
3. 장기적으로 생각하라
4. 두려워하지 말고 오직 행동에 집중하라

배신을 미연에 막기 위해서는 진정한 신뢰를 만들어야 한다. 이렇게 위해서는 신중해야 한다고 한다. 위의 4가지 마음으로 신중함을 갖출 때 조직은 신뢰성이 있는 조직으로 발전한다고 말한다.

제12장 무너진 신뢰 어떻게 회복할 것인가?

비즈니스 세계나 조직 내에서든 어디서든 배신은 언제나 찾아온다고 저자는 말한다. 이에 저자는 배신에 대해서 너무 좌절하지 말라고 조언한다. 그보단 먼저 무너진 신뢰를 빨리 회복하라고 이를 위한 방안으로 다음을 말하고 있다

1. 복구 가능성이 낮다는 현실을 인정하라
2. 자신을 위해 용서하라
3. 복수를 생각하지 말라
4. 신뢰의 복구가 가능하다면, 세심하게 쌓아 올려라
5. 사과를 받아들이고 앞으로 나아가라